试论酒店和旅游经理人的新要求
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当我需要在一个遥远的城市的酒店预定房间的时候，我可以让我的旅游代理来决定和安排，或告诉代理人在希尔顿酒店或夏威夷酒店为我预定。
而现在我自己通过国际互联网来查找有关这个城市的信息和它的方位，我可以点击形形色色的预定系统，比较价格，然后做出决定并进行网上预定。
象我一样，有千百万的人也将这样做，我们不知道这些旅游者怎样做决定，采用什么样的标准，以及哪种类型的信息是重要的。我们只能去猜想、去尝试、看看我们是否成功。
这种增长的复杂性要求我们行业的经理人要具备新的能力。
过去的酒店经理人
直到15至20年前，典型的酒店经理人一天要工作24小时，只是为了一个目标：怎样满足顾客的需要。他同一个热情的团队一起，在严格等级制度下工作，责任分工明晰。他的员工们也愿意努力工作，不计较不规律的工作时间。
我们选择在酒店业工作是出于自豪感和奉献，与金钱没有任何关系。
酒店的投资者也抱有同样的态度。拥有一家酒店或饭店是令人感觉很美好的，而赚钱与否则是次要的。
所有这一切造就了这样一个经理人：他熟悉酒店管理的各个方面、有出色的想客人之所想的技能，但除了用"规则和命令"的方式以外，他对酒店管理简直一窍不通，对金钱和升职也毫无兴趣。
酒店管理教育课程也与之极为相似：非常具有可操作性、非常注重职业技能和与顾客的交流沟通。
改变
自从上世纪80年代以来，商业环境发生了戏剧性的变化。我们曾经历了旅游业的大幅增长;现在我们同IT业一起成为全球最快的经济增长点。全球8-10%的劳动力在直接或间接地为我们工作。
此外我们有了新型的客人，他们有更多的钱来消费，受过较好的教育、更富有经验、因此对酒店也有更高的期望。仅仅令顾客满意是不够的，我们必须做到让顾客高兴才行。
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