浅论物流企业企业实施客户关系管理的问题
摘 要:客户关系管理的核心思想是将客户作为企业最重要的资源,通过提高客户满意度来实现企业利润的最大化。本文从实施客户关系管理的必要性入手,阐述了物流企业实施客户关系管理存在的问题。
在市场经济条件下,各物流企业均以“客户为中心”,制定相关的发展规划,以期达到争取更多客户的目的,使企业在竞争中立于不败之地。在客户关系方面,虽然企业积累了一定的客户信息,但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析,企业内部没有对客户资源的共享化,导致客户有时面对的不是整个企业的层面,而是独立分散的单个部门。基于此,物流企业更应对客户关系管理关注和重视。
1 我国物流企业实施客户关系管理的必要性
(1)客户关系管理有利于提升物流企业的核心竞争力,优化市场价值链。CRM的出现,使我国物流企业能够全面观察其外部的客户资源,在充分利用先进的信息技术和管理系统的基础上,企业的管理真正全面走向信息化。从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。同时,CRM的应用优化了企业的市场价值链,使原本“各自为战”的销售人员,市场推广人员,服务人员等为了满足“客户需求”而进行协调合作。
(2)客户关系管理有利于满足客户个性化的需求,提升顾客的满意度。客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是谁先www.21cnlunwen.com抢占“客户资源”,谁就能迅速占领市场。尤其现在市场竞争激烈,许多商品或服务在品质上的区别不是很大,这样就使得品质不再是客户消费选择的主要标准,相反客户越来越重视物流企业能否提供个性化的服务,从而让顾客满意。而CRM的出现,使这种可能更好地转化为现实提供了条件。
(3)客户关系管理有利于拓展市场,降低企业的总成本,增加利润。从拓展市场的角度讲,CRM可以帮助企业有效地采集和管理客户联系点的信息,利用这些信息可以找到更多客户开发机会,更长时间地维系客户,降低客户流失率。物流企业企业实施客户关系管理的问题，从成本的角度来讲,CRM通过对企业业务流程的全面重组和管理,可以提高工作效率,降低企业的成本。同时也为客户提供全面的物流服务,保持和吸引更多的客户,使物流企业利润最大化。
(4)客户关系管理有利于企业和客户共同参与,改进商业流程。CRM可以使客户主动参与企业价值链的各项业务活动。对于企业来说,通过客户的参与可以及时了解顾客的构成及需求变化的情况,由此来制定企业的服务方向。对于客户来说能够得到更优质的服务。并且能够做到让关键的信息在企业与客户之间及时充分地共享,从而实现企业与客户的双赢。
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