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[摘 要]本文主要探讨客户营销与接触管理中的性格区分方法,指出性格分类研究的实用意义在于知己知彼,同时对现有性格分类方法加以梳理和比较,指出复杂性和文化适用性是限制性格分类研究的学术成果转化为实际应用的关键制约因素,最后以金融资产管理公司的客户群类型以及“PDP性格系统”的分类标准为例,进一步探讨了客户接触过程中分类营销的基本策略。
[关键词]客户分类营销;客户接触管理;性格类型;PDP性格测试
[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2012)26-0007-03
什么是性格?通常,学术界将“性格”定义为个体在遗传素质的基础上,通过与后天环境的相互作用而形成的相对稳定的和独特的心理和行为模式。根据研究和应用的需要,“人格心理学”的学者们按照一定的原则和标准对性格进行了分类,从而实现了性格的区分。相关研究中侧重性格分型的部分逐渐发展为一门新的学科,称为“性格形态学”。研究表明,人的性格(表现为个性特征)一旦形成就不易改变,性格类型作为人的一个相对稳定的变量,会影响到人的职业选择、工作满意度、压力感、领导行为和工作绩效等诸多方面,它还在一定程度上决定了个体适合什么样的工作、有可能取得什么样的绩效，甚至包括能够带来什么样的价值。因此,性格研究的成果在对人的管理活动中发挥着日益重要的作用。不仅如此,通过判断一个人的人格特征,还可以对其行为方式进行预判,做到知己知彼、有的放矢,从而提高客户营销和接触管理过程中的效果和效率。本文主要针对客户营销和接触管理中性格区分和分类营销作以分析和探讨。
1 性格区分在营销活动中的意义在于知己知彼
在一个人的性格中,某些深层次的价值观和注意力焦点是不太容易改变的,这些价值观和注意点往往对其行为决策起到潜在的支配作用。性格区分在客户营销的过程中能够起到一定的指导作用。一方面,充分认识自己的性格类型,可以扬长避短;另一方面,有效辨别对方的性格类型,有利于迅速选取沟通策略,促进与不同类型人的商务往来和关系维护。因此,性格区分的意义在于知己、知彼两个方面。
一方面,“知己”就是为了了解自己并接纳自己。古希腊的哲人说过：比认识世界更难的是认识自己。而认识自己最基本的是了解自己的性格。性格是具有一定先天性的,它很大程度上源于家庭环境和教育经历,尽管后天可以完善,但彻底脱离原有类型的可能性较小。同时,有研究显示绝大多数人都会在潜意识里承认自身的性格存在着某种缺陷,并在意识里或多或少的对自认为是缺陷的性格部分存在着排斥、担心甚至是恐惧。所以在某种程度上,充分认识自我,对自我性格分类的意义在于,每当你尝试去改变或者改善自身性格缺陷的时候,都尽量不要去尝试挑战性格,而是要与它和谐相处,不要同自己的性格作战,而是应把它当做真实的自我,万事先与自己和解,并学会与自己相处。在充分认识和认同自我的基础上,进行下一步的自我实现。这种对自我性格的认同,某种意义上讲也是标志着一个人在心智上走向成熟。
另一方面,“知彼”是为了实现更有效的沟通。性格分类是一种原理性模型,能够为我们提供一个指导性的沟通交往原则。尽管现如今性格分析方面的说法很多,理论派和实践派并存,但真正运用起来还需要每个人从自身的经历和实践环境中反复地总结体会。事实上,营销高手们不无掌握着一套属于自己的性格分类标准。无论是有意识的还是无意识的,他们中的绝大多数都会将性格的划分和应对策略烂熟于心,并且在实践运用中深谙其道,通过日常实践的反复印证和批判,不断地修订、更新和深化。
2 学术研究由来已久,实用意义渐行渐远
有关性格分类的研究已经进行了很长时间。在西方,瑞士哲学家荣格于1923年创立的性格分析理论。他的理论自成体系,在科学实证和逻辑完备性方面得到广泛推崇。在他之后,众多心理学家、社会学家都致力于将荣格的研究进一步实用化,于是出现了诸多种类的性格分类方法。被人们熟知的性格分类包括：大五类人格、四型人格、九型人格、十六型人格等,详见下表。
最简单的四型人格包括：活泼型、力量型、完美型、平和型。简单地说,前两类属于外向类的,而后两类属于内向类的。
大五类人格理论试图用五种特质涵盖描述人格的所有方面,它包括外倾型、神经质或情绪稳定型、开放型、随和型和尽职型。
九型人格则将人分为九类：完美主义型、和平型、领袖型、享乐型、忠诚型、智慧观察型、浪漫艺术型、成就型、助人型。从前至后,每三种分属一种行为主导类型,分别是本能主导、思考主导和感情主导类型。
而十六型人格的分析维度就更加细致了,该理论由美国心理学家布里格20世纪70年代提出的,具体分型方法不再赘述。国内还有学者在引入十六型人格理论的过程中,将其进行了中国式的解读,如裴钰教授在西方研究的基础上,为十六型人格的描述增添了中国传统文化的元素,使其表述上更为适应中国人思维和习惯。他在诸多中国历史人物中寻找原型,某种程度上,也可视为是在中国的文化背景下针对“十六型人格”理论进行的实证研究。
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