最新客户关系管理论文
亲爱的同学们，今天为你准备了客户关系管理论文 ，相信能够帮助更多的朋友们，特整理了本文供大家参考阅读。
客户关系管理是现代营销观念变革的产物它的目的是以客户为中心为客户提供个性化服务。
因此为客户提供个性定制化服务的一对一营销就成为客户关系管理的核心。
关键词客户关系管理一对一营销个性定制化 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统但真正做地好的却不多关键是很多企业还只是处在初始阶段仅仅是拥有一套软件系统并没有在内心深处思考如何去贯彻执行。
而一对一营销又尤其注重对客户关系的管理因此仅仅只是拥有一套软件系统是不够的要在掌握的基础上灵活地运用才使关键。
1.一对一营销理念的核心 所谓一对一营销就是指企业在与客户直接互动的基础上根据单个客户的特殊需求来改变自己的经营行为。
但“一对一”并非说明企业会对所有客户都给予特殊的对待事实上这也是不可能的。
只有当“客户的特定输入驱使着公司为这一特定客户进行特定的输出时”企业和客户的关系才是“一对一”的而一对一营销意味着这种关系的建立。
一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心通过与每个客户的个性化交流与客户逐一建立持久的、长远的“学习型”关系为客户提供客户化定制的产品。
1.1客户份额 一对一营销认为决定一个企业是否成功的关键不是“市场份额”而是“客户份额”。
所谓客户份额就是企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小客户份额越大客户对企业就越忠诚不管市场如何变化拥有了客户就意味着拥有了竞争优势。
因此最重要的就是把不同的客户根据份额区分开来通常采用“RAD”法RAD是“Retention”保持、“Acquisition”获取、“Development”发展的缩写分别代表了企业在与客户之间关系不同的阶段采用不同的三种策略。
RAD法的实施步骤是1客户资料收集2客户分类3客户分别对待策略4动态更新。
3 我个人认为其中最重要的是客户分类只有将客户分类做好了对应的策略才能得以实施而在客户分类时可以利用数据库营销中“购买十分位分析”工具得到图1所示的客户价值分布并将客户分为三类 4 图1“购买十分位分析”进行客户分类 第Ⅰ类客户是能够给企业带来最多的利益是企业最有价值的客户也是一对一营销的首要目标。
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