这是一篇MI公司客户管理模式研究的介绍，商务模式转变后，以客户为中心，将企业发展重点由内向外深刻转变，企业关注的重点，逐渐由提高内部效率向尊重外部客户转移。
一、绪论
(一)论文选题的背景
在工业化时代，客户的购买行为经历了从理性消费阶段到感性消费阶段再到情感消费阶段的转变，在工业化初期，社会生产尚不发达，物质财富不能完全满足人们的需求。由于人们的收入水平相对较低，因此消费行为十分理智，产品的价格和质量则是客户消费所考虑的主要因素。随着人们收入的增加和物质生活水平的提高，客户消费的标准不再仅仅是考虑产品的价格和质量，而是更注重产品的品牌、外观及购买的便利性。此时，企业和产品的形象、购买的便利性也成为了影响客户消费的主要因素。而后，客户的消费不再仅仅局限于考虑产品的价格、质量、品牌、便利性等因素，而是更加关注产品的附加值、客户与企业间的相互信任、个性化需求的满足程度等因素。从客户消费行为的变化中可以看出，客户的消费逐步向外在化和个性化的方向发展，精神消费和心理消费的要求越来越高。因此，不可避免地要求企业与客户间有更多的沟通与交流，企业需要更加注重与客户之间关系。
在竞争日趋激烈的市场，产品的质量和特征日渐相同，仅仅依靠好的产品，已不足以使企业具有差异化的竞争优势。越来越多的企业意识到客户资源是形成企业核心竞争力的核心资源，客户已经成为企业间相互竞争的稀缺资源。以客户为中心，会带来企业业务环节的精简，使企业运作更有效率。从商业模式角度看，聚集客户战略，重塑经营模式是在变革时代企业的重要考验。
商务模式转变后，以客户为中心，将企业发展重点由内向外深刻转变，企业关注的重点，逐渐由提高内部效率向尊重外部客户转移。为了降低成本、提高效率，增强企业竞争力，许多先进公司进行了业务流程的重组。为了向业务流程的重组提供信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统等信息系统，一方面提高了内部业务流程如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节的自动化程度，使员工从日常事务中得到解放，另一方面也对原有流程进行了优化。
以客户为中心，意味着对客户关系的管理将被提升到企业核心的经营层面。事实上，客户关系管理就是企业在网络经济时代的营销管理转型所迫切需要的解决方案，是企业抓住市场这个龙头的强有力工具。在全球经济一体化的今天，市场竞争的加剧和产品同质化趋向的增强，使现代企业对客户关系管理的关注急剧升温。如何发现并获取潜在客户、提高客户的忠诚度、挖掘客户价值成为企业提升核心竞争力的焦点。提出了一整套客户关系管理的理念，通过实施以客户为中心的系统，使提高客户忠诚度和实现客户价值最大化成为可能。
(二)论文选题的意义
企业实施，重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。便可重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与相结合，将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。
由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。通过新的业务模式电话、网络扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理，工下的系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义。
二、客户管理的相关理论与研究方法
(一)客户关系营销的相关理论
1.关系营销理论
关系营销是指企业为实现其自身目标和增进社会福利，而与市场的相关方建立并维持互利合作的过程。关系营销将营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构机器利益相关者发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些利益相关者的良好关系。关系营销为客户创造和传递的价值一般用“客户让渡价值“来衡量，企业从关系营销中所获得的价值，可以结合客户盈利能力、客户维希成本、客户流失成本、客户份额等指标来衡量。
关系营销的特征包括双向沟通在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有通过规范的交流和信息共享，才能使企业赢得各利益相关者的支持与合作。长期协同关系营销的目的之一就是要维持双方的长期合作关系，并通过相互学习、取长补短、协同实现对双方都有益的共同目标。这是一种长期合作协同的关系，是互利互赢的基础。互利双赢关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益，互利双赢是关系稳定发展的基础。另外，关系能否稳定发展，情感因素也起着重要的作用。因此，不能只关注物质利益上的互惠，还必须尽可能让关系方从关系中获得情感满足。反馈控制关系营销要求设立专门的部门，用以跟踪消费者、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度。由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于各方利益共同增长的因素。此外，通过有效的信息反馈，有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。
2.客户价值理论
客户让渡价值是菲利浦科特勒在《营销管理》一书中提到的，他认为，“客户让渡价值”是指客户总价值与客户总成本之司的差额。客户价值是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，他包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，即客户总购买价值。客户总成本是指客户为购买某一种产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，即客户购买总成本。
(二)客户关系管理的相关理论
1.SAP简介
1972年，德国，曼海姆的公司。任职销售顾问的在等待着公司对自己建议的回复。他的建议就是开发财务软件包，用现成的软件包取代昂贵的定制应用。当公司回绝了他的建议之后，他和名做软件工程师的同事离开了，白手起家创办软件公司。
这家总部位于德国沃尔多夫市，号称“全球最大的企业管理解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商、全球领先的协同电子商务解决方案供应商”的软件巨人目前在全球的多个国家和地区拥有多万家客户，向全球提供基于“五大支柱”战略的产品，这就是供应链管理、产品生命周期管理、客户关系管理、的企业门户和的交易集市。在全球，拥有员工万多名，在总部，的开发人员有多名，而的开发实验室和开发中心更是遍布全球多个角落。
SAP是一个领先的软件，软件具备以下功能和主要特点:
功能性以模块化的形式提供了一整套业务措施，其中的模块囊括了全部所需要的业务功能并把用户与技术性应用软件相联而形成一个总括的系统，用于公司或企业战略上和运用上的管理。
集成化把逻辑上相关联的部分连接在一起。重复工作和多余数据被完全取消，规程被优化，集成化的业务处理取代了传统的人工操作。
灵活性系统中方便的裁剪方法使之具有灵活的适应性，从而能满足各种用户的需要和特定行业的要求。还配备有适当的界面来集成用户自己的软件或外来的软件。
开放性的体系结构符合国际公认的标准，使客户得以突破专用硬件平台及专用系统技术的局限。同时，提供的开放性接口，可以方便地将第三方软件产品有效地集成到系统中来。
三、MI公司客户管理现状分析
(一) MI公司客户管理的现状............. 24-25
(二) MI公司客户管理的问题............................... 25-26
(三) MI公司客户管理问题的原因分析 ................26-28
四、MI公司客户管理模式的创新设计
(一) 客户管理模式创新的指导思想和原则........................... 28-29
(二) 客户的重新定位和细分................ 29-31
(三) 基于SAP的CRM系统.......................... 31-35
(四) Ca11 Center(呼叫中心)的重要性及流程设计.................... 35-40
五、MI公司客户管理新模式的实施
(一)SAP/CRM系统实施的组织保障
基于美国母公司的企业战略规划，公司在经过近一年的准备后。于年月日正式启用系统，公司原有的职能部门全部切换上线，纳入全球一体化的系管理系统。
CRM项目实施涉及企业的方方面面，需要大量的人力物力的投入，面临诸多不确定性与风险。因此，项目实施过程中需要有执行力的组织领导构架，采用合适的工作模式和实施流程，进行有效的项目管理。这是项目实施的基本模式。项目实施是一项复杂而艰巨的任务，需要有许多人的共同努力并加以一定组织保证才能完成。
以CRM经理为总负责人，配备一名CRM协调员，管理下辖的个销售经理和个总部技术支持经理叩。个销售经理分管华东大区、华南大区和华北大区。华东大区下辖上海总部后勤管理系统、上海分公司后勤和管理、武汉分公司后勤和管理、青岛分公司后勤和管理，还包括大区计划制定和合同管理两个部门。华南大区下辖广州分公司后勤和管理、厦门分公司后勤和管理，成都分公司后勤和管理，以及大区计划制定部。华北大区下辖北京分公司后勤和管理、沈阳分公司后勤和管理、西安分公司后勤和管理，以及大区计划制定部。总部技术支持部则管理管辖呼叫中心的接线员和技术解答员。
技术服务部由技术部经理负责，下辖个技术经理，个售前支持经理和个产品专家组。技术经理管理全国个大区，分别为中区、南区和北区。中区包括一个售前技术支持部和上海、青岛、武汉个分公司，其中上海分公司由一位技术主管管理名售后工程师青岛分公司由一位技术主管管理名售后工程师武汉分公司由一位技术主管管理名售后工程师。南区包括一个售前技术支持部和广州、厦门、成都个分公司。其中广州分公司由一位技术主管管理巧名售后工程师厦门分公司由一位技术主管管理名售后工程师成都分公司由一位技术主管管理名售后工程师。北区包括一个售前技术支持部和北京、沈阳、西安个分公司。其中北京分公司由一位技术主管管理名售后工程师沈阳分公司由一位技术主管管理名售后工程师西安分公司由一位技术主管管理名售后工程师。总部售前经理一名，直接管理三个大区的售前技术部，另外还设立有一个总部样品打印中心。产品专家组包括软件专员、消耗品专员、小字符喷码机专员、热转印设备专员和激光机专员。
结论
CRM系统具有的优点是显而易见的，但是一个CRM系统项目的建设与实施要投入很大的资金，并且有很大的风险。因此，企业在实施客户关系管理时需要注意以下几点:
1.设定建设计划设定明确的目标
CRM建设是一项系统工程，企业应该明确建立的目标，认真做好计划。如果企业对的认识不深刻、浮于表面，只是作为炫耀其政绩的标志而投入大量资金，不仅会给企业造成巨大浪费，同时也将严重地挫伤参与尺建设和实施人员的工作积极性。
CRM系统在欧美发达国家已经成熟应用了很长时间，欧美企业的高效率、底损耗的运行模式保证了企业的高回报率和可持续发展的能力。作为美国集团的子公司，工公司全面实行基于的系统，可以说是具有明确目标的行动。在国内市场中，为了能够增加市场竞争力和保证持续稳步的发展，率先采用先进的公司管理模式，预计经过一段时间的磨合之后，系统所带来的管理优势将逐步体现出来，成为公司健康、快速发展的助推器。
2.提供解决方案所必需的时间、财力等资源
企业如果决定建立系统，就应当保证有足够的资金。在系统建设中，软硬件技术的选择是一个重要问题。硬件上在保证满足现有需求的同时，要注意所选择的技术有很好的灵活性和可扩展性，以满足日后的系统升级。此外，在已经实施了即系统的情况下，应该使系统与原有的即系统实现无缝整合，避免造成不必要的损失。在软件上，一个系统的建设实质上是一个解决方案，注重的是要专注于流程的建设。应该了解并分析企业的营销、销售、客户服务以及客户的行为，以使解决方案能够真正地解决问题。
作为一个业务覆盖全国的、具有一定规模的高科技公司，推行系统和系统付出了相当大的人力及财力。在前期准备工作中，为了能够使公司员工尽量透彻的理解系统，公司分批派遣余名总部员工赴亚太总部新加坡进行培训，为期一个月。然后从全国各个分公司分批抽调财务、后勤、技术主管、分公司经理到上海进行集中培训，为期一月有余。为保障系统正确使用，工公司还专门招聘有系统专业经验的员工组成实施部门。此
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